La ricerca, condotta in collaborazione con i partner del terreno, ha posto al centro della riflessione l'introduzione dei sistemi di gestione della qualità, cui sono confrontate in modo sistematico tutte le strutture per disabili. All'interno di questo quadro di riferimento, l'attenzione è stata rivolta in particolare alla "customer satisfaction", strettamente correlata al concetto di qualità. Lo studio ha consentito di precisare alcune implicazioni inerenti alla trasposizione del sistema di gestione della qualità nelle strutture per disabili mentali adulti. In un primo tempo, si è resa necessaria una riflessione attorno ai concetti di standard di qualità, di cliente e di soddisfazione. L'approfondimento ha evidenziato l'eterogeneità dell'utenza e la conseguente necessità di differenziazione della presa a carico; di conseguenza non è quindi immaginabile stabilire delle prestazioni standard in funzione di un "cliente tipo" nelle strutture per disabili mentali. Soltanto il processo che consente di giungere alla definizione della prestazione da erogare al singolo puo essere standardizzato. Inoltre, per queste istituzioni, nella definizione di "cliente" occorre considerare sia l'utente, caratterizzato da una scemata capacità di intendere e volere, sia il suo rappresentante legale, figura di riferimento a tutela dei suoi diritti e interessi. Per il rilevamento della sua soddisfazione del "cliente", occorre considerare sia i beneficiari diretti di prestazioni, gli utenti sia i loro familiari e/o rappresentanti legali, come pure le loro specificità nella scelta di tecniche e strumenti di valutazione. La fase empirica ha permesso di verificare la possibilità di accrescere il grado di soddisfazione dell'utenza, rispettivamente la qualità delle prestazioni erogate e percepite, coinvolgendo in forme valutative e dialogiche i vari attori legati ad una data struttura (utenti, operatori, familiari/rappresentanti legali e responsabili della struttura). Il dispositivo dialogico partecipativo, ideato e messo in atto ha consentito di ricercare una concordanza tra aspettative, percezioni dei diversi interlocutori e prestazioni oggettive fornite. Quest'ultimo, improntato sulla chiarezza, sulla trasparenza e sulla rapidità dei processi comunicativi e decisionali, ha potuto essere sperimentato grazie all'adesione di tutte le componenti e al clima di fiducia reciproca e di collaborazione. In conclusione si puo ritenere che gli strumenti messi in atto per "dar voce" ai vari soggetti abbiano permesso di verificare l'importanza di spazi strutturati di incontro, confronto e dialogo per accrescere o mantenere elevato il grado di soddisfazioni rispetto alla qualità delle prestazioni. La partecipazione è dunque elemento fondamentale che concorre a determinare la soddisfazione stessa. E' proprio attraverso il confronto che diventa possibile l'avvicinamento nel singolo e nel gruppo tra aspettative e percezioni rispetto alle prestazioni offerte dalla struttura.
